Coordenador(a) de SAC e TQC do Contact Center

Garantir a excelência operacional de atendimento no Contact Center, assegurando a qualidade dos processos, o desenvolvimento contínuo da equipe e a comunicação eficaz dentro da organização e com os clientes.

• Coordenar e supervisionar equipes de SAC, qualidade e treinamento, analistas; gerir pessoas com foco no desempenho e clima organizacional;
• Desenvolver e implementar políticas, fluxos e procedimentos de atendimento multicanal (telefone, whatsapp e reclame aqui);
• Criar, atualizar e ministrar programas de treinamento técnico e comportamental, com foco em atendimento ao cliente, uso de ferramentas e boas práticas operacionais;
• Monitorar e analisar indicadores operacionais e de qualidade (KPIs como NPS, FCR, tempo médio de atendimento, código de defesa do consumidor), propondo ações de melhoria contínua;
• Realizar auditorias, monitoria de qualidade nos atendimentos; elaborando feedbacks estruturados;
• Curadoria e gestão de canais digitais de atendimento e registro dos atendimentos no CRM Salesforce: atualizar conteúdos, monitorar desempenho e propor evoluções nos fluxos de atendimento;
• Produzir relatórios gerenciais e apresentações de performance para liderança, identificando riscos e oportunidades;
• Facilitar a comunicação entre diferentes áreas (Operações, Marketing, Produto, Sinistro, Ouvidoria, Capital Humano e Tecnologia), garantindo alinhamento das estratégias e disseminação de informações internas relevantes;
• Promover cultura de aprendizagem contínua e engajamento da equipe por meio de workshops, treinamentos, reuniões e campanhas motivacionais.

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL:

• Experiência prévia sólida em gestão de Contact Center/SAC, com foco em liderança de equipes e gestão de pessoas (mínimo de 3);
• Domínio de ferramentas de atendimento e CRM Salesforce;
• Habilidade analítica para interpretação de dados e KPIs operacionais; proficiência no pacote office (excel avançado);
• Conhecimento em Power BI e metodologia UX será um diferencial

FORMAÇÃO ACADÊMICA:

• Ensino Superior completo;

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS:

• Excelente comunicação verbal e escrita;
• Habilidade para conduzir feedbacks claros e construtivos;
• Capacidade de liderança, motivação de equipes e resolução de conflitos;
• Empatia e foco no cliente, com postura orientada a resultados;
• Organização, proatividade e visão estratégica de processo.

• Seguro Saúde SulAmérica
• Seguro Odontológico SulAmérica 
• Seguro de Vida
• Assistência funeral familiar
• Reembolso de medicamento
• Previdência Privada
• Vale Refeição e Alimentação
• Vale Transporte
• Cesta de natal
• 14° cesta
• Licença maternidade estendida: 6 meses
• Licença paternidade estendida: 20 dias
• Auxilio creche ou babá 
• Auxilio aos filhos portadores de deficiência
• Quick Massagem 1x na semana presencial na instituição 
• Ginástica Laboral 1x na semana presencial na instituição 
• Café da manhã
• TotalPass
• Day Off
• Parceria SESC
• Parceria APCEF
• Universidade Caixa
• Incentivo Educacional
• Participação de lucro

Na CAIXA Residencial, temos o propósito de tornar a proteção e o cuidado preventivo acessíveis para os todos lares brasileiros e suas comunidades. 

Somos uma seguradora inovadora, dedicada a criar soluções de seguros de moradias simples e acessíveis que garantem a tranquilidade das famílias. Nascemos em 2021, fruto da união entre CAIXA Seguridade e Tokio Marine Seguradora, trazendo a força e a tradição dessas grandes empresas para oferecer seguros Habitacional e Residencial para o seu lar. 

Sermos especialistas em proteção e cuidado dos lares, referência em tecnologia de ponta e responsabilidade social é o que nos motiva.

E você, quer fazer parte deste time?